云质信息（QMS-云质说质量 – 9 我和我的客户投诉(1) – 逢年过节要祈祷）
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作者：王洪石
逢年过节都要祈祷
在某外资汽车零部件企业工作的那些年 ，无论在质量部还是项目部 ，都是成天和客户打交道 ，也经常面对各种各样的客户投诉 。
尤其是当质量经理的那些年 ，每年都要被客户在油锅上炸几回 。有产品质量投诉 ，也有非产品质量投诉 ，有些投诉甚至称得上奇葩 。
现在转行做质量软件了 ，但还是和质量管理强相关 ，那些烙印在心里的客诉 ，更是经常不经意间被翻出来 ，作为日常工作中的资料或茶余饭后的谈资 。
汽车行业的客户投诉有一个特点 ，特别是主机厂 ，不分白天黑夜还是大年三十 ，只要是产线还在运转 ，就随时有可能发生 。所以负责客户质量的人 ，都要具备强大的心理素质 ，电话24小时在线 ，时刻准备被客户突袭 。
尤其是快要逢年过节的那段时间 ，更别提多揪心了 ，我想 ，绝大多数负责客户的质量人 ，那段时间都和我一样 ，默默祈祷不要出质量问题 。
总而言之一句话 ，这个时候怕给客户找麻烦 ，更怕客户找麻烦 。
我们拿一个给客户找麻烦的实例 ，作为客诉系列文章的开篇 。
某一年的冬天 ，还差几天就是年三十了 ，这个时候每个企业的员工都一样 ，肯定心里都和长了草似的 ，都盼着早点回家过年 ，很多外地员工早就请假回家了 。
客户肯定不会提前打电话给我拜年 ，只要一看到客户电话响起 ，就知道没好事 。
怕什么来什么 。
农历腊月二十八下午 ，正在开公司运营会 ，某主机厂质量工程师突然来电话 ，声高气盛地质问：“怎么搞的？还想不想过年了？...... ”然后就是噼里啪啦一顿数落 。
物流经理的电话也几乎同一时刻响起 ，不用说 ，肯定也是客户打来的 。
我和物流经理两个人 ，马上把问题和总经理老外进行汇报 ，一顿解释后 ，老外终于是明白了 ，但老外用了一个英文单词“unbelievable ”表达他的震惊 。
汇总下我和物流经理得到的客诉信息：
客户的物流库房 ，按照装车计划配送零件到装配线 。库房工人在配送某件A时 ，拆开一个装A件的纸箱 ，发现是一箱纸壳 ，一个A件都没有 。配件工人赶紧又拆了一箱 ，这箱里有A件 ，就赶紧配件上线了 。随后配件工人将问题上报了 。
客户紧急排查了库存 ，又发现了一箱纸壳 。这样A件库存数量就少了两箱 ，而且也没有A件在途 。
腊月二十九 ，客户有装车计划 ，A件会少量消耗 ，计算得出的结论是 ，A件库存数量不足 ，无法满足节后排产计划 。
给客户补货最紧急
针对这样的客诉 ，由哪个部门负责 ，QMS手册或程序文件中是没有明确定义的 。当时正在转化国外的QMS手册和程序文件 ，还在消化吸收过程中 ，有很多未定义的真空地带 ，这是当时的实情 。
怎么办？
当务之急是赶紧把两箱A件给客户运过去 ，保证客户春节后开班生产 。至于这个客户投诉是质量部或物流部负责 ，春节过后再说 。
我们当机立断 ，马上派客户质量工程师和一个物流同事轮流开车 ，带着两箱件去客户那里 。几百公里的距离 ，这是最快的方式了 。
顺便说一下我们的质量工程师 ，他是天生擅长和别人沟通的那种人 ，总和客户打交道 ，客户几个部门的人他都熟悉 。虽然他一脸不情愿 ，但这事儿派他去最合适 ，沟通起来顺畅 。
和客户确认好收货的人 ，两个人轮流开了几个小时车 ，连夜奔袭赶到客户那儿 ，当天晚上就把A件送入客户库房了 。
其实在他们两个人往返的路上 ，我们都是很担心的 ，十冬腊月 ，室外温度低 ，路上时有积雪 ，就怕出点什么事 。还好一切顺利 ，腊月二十九中午两个人就一脸疲惫的返回单位了 。
由于给客户补件及时 ，我们双方都过了一个爆竹声声的好年 。
这个客诉谁来负责？
客户那边库存缺件排产的问题解决了 ，回复的问题原因和整改措施客户也接受了 ，但这个问题谁来负责还是扯了很长时间 。
这个“纸壳 ”客诉 ，按照ISO 9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》3.9.3“投诉 ”的定义 ，不是产品本身质量问题 ，而是服务问题 。
服务类客诉是质量部主导 ，还是按照具体情况由其他部门负责 ，我们内部职责不清楚 。
这样的现象在很多公司都存在 ，部门领导不想趟浑水时 ，就拿质量手册或程序文件作为挡箭牌 。
后来国外总部的质量总监到工厂审查时 ，给这个问题盖棺定论 ，说质量部只负责产品本身的质量问题 ，其他问题各自部门归口负责 ，然后我们在文件中对这个真空地带明确了职责 。比如如果投诉客户质量工程师CQE ，要求换人 ，这是关于“投诉处理过程 ”的投诉 ，那就是质量部自己的事情了 。
其实这个“纸壳 ”问题要看客户哪个部门投诉的 ，无论客户哪个部门 ，我们都会有一个归口部门进行业务对接 。当时客户那边的质量部门虽然也插手了这个问题 ，但还是以协助为主 ，其主导还是客户物流部 。
以后再遇到这样的投诉 ，虽然部门间不再互相推脱了 ，但是对质量部还是一种折磨 。虽然是物流部给客户提交8D报告 ，但是物流部写得不专业 ，质量部作为8D中的团队成员 ，还是要顶上去 。
至于“纸壳 ”发往客户的原因 ，腊月二十九就查清楚了 。
表面上的原因是 ，一个物流员工将装有纸壳的纸箱 ，当作A件装车发给客户 。
系统层面的原因是 ，内部管理流程有问题 ，数个环节都有漏洞 ，查缺补漏 ，在流程中明确定义 。
我司成品库房和生产现场 ，翻了个底朝天 ，再没有发现有纸壳的成品包装箱 。
采取了各种纠正预防措施后 ，这类问题就没有再发生过 。
后记
一个企业再优秀 ，其产品或服务再好 ，投诉也是不可避免的 ，没有任何一个企业能一直不被客户投诉 。
不给客户找麻烦 ，企业就要真刀实枪地把质量管理做好 ，从流程和系统上夯实基础 ，并在恰当的时机 ，通过质量管理数字化 ，加强企业的质量管理护城河 。
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